一、工作職責

（一）“消費維權服務站”職責

1.受理、處理消費者的咨詢，向消費者提供消費信息服務；受理、處理消費者的建議和意見，不斷提高商品和服務質量。

2.受理、處理消費者與本單位的消費糾紛，并做好相應記錄。

3.向本單位職工宣傳有關消費維權的法律法規。

4.對消費者投訴集中的問題以及涉及本單位的重大、緊急消費糾紛事件，及時向工商等有關部門反映。

5.定期匯總、報送和分析消費者訴求情況，有針對性地進行防范和加強自律。

6.配合工商部門開展對消費維權服務站處理消費投訴案件的回訪和檢查。

7.建立、健全消費糾紛和解與消費侵權賠償制度、商品質量和服務規范承諾、不合格商品退市等制度。

8.協助檢查企業的商品質量、包裝、標識、宣傳、廣告等是否符合國家法律法規的規定，防止損害消費者權益的違法行為發生。

9.處理工商部門交辦的其他消費維權工作。

（二）“消費維權服務站”工作人員職責

1.認真學習、宣傳法律法規和消費知識。

2.及時受理和解決消費糾紛，并做好記錄；情況復雜的，及時向轄區工商所（分局）反映，配合工商機關處理。

3.督促本企業或經營區域內的經營戶自覺履行保護消費者權益的法律義務，對發現的違法經營行為線索，屬于工商部門管轄的及時向轄區工商所（分局）反映，由轄區工商所（分局）按照職能和程序依法處理; 屬于其他部門管轄的及時向有關部門反映。

4.保持與工商部門經常性聯系，配合工商部門的監督檢查。

5.從事其他與消費者權益保護有關的工作。

二、工作規程

（一）咨詢、建議、意見的受理和處理

1.“消費維權服務站”受理消費者關于商品知識和信息的咨詢、有關服務問題的咨詢以及其他與維護消費者合法權益有關問題的咨詢，并受理消費者關于商品質量、改善服務以及其他與維護消費者合法權益有關的建議和意見。

2.工作人員接受咨詢和建議意見時，應熱情有禮，使用文明規范語言。

3.“消費維權服務站”受理咨詢，能直接答復的，應詳細解答；不能直接答復的，在核實、了解后明確回復。

4.“消費維權服務站”受理建議和意見，應認真進行研究，擬出切實可行的方案提供給所在企業，推動企業提高產品質量和改善售后服務。

（二）消費投訴的受理和處理

1.“消費維權服務站” 受理消費投訴應記錄消費者投訴的日期、方式、內容、受理的情況，并在處理完畢后記錄處理結果。

2.消費投訴的處理，應在雙方自愿的前提下，以公正、合理為原則，通過誠懇協商，依法與消費者達成和解，并填寫《“消費維權服務站”消費投訴登記表》，雙方簽字確認處理結果。

3.自行受理的消費投訴，應當在受理之日起5日內作出處理，并將處理結果回復投訴人；需要延長處理時限的，最長不超過10日；無法達成和解的，應于2個工作日提交由屬地工商所進行調解（需說明未能達成和解的理由），消費者執意向消委會等其他部門進行投訴或向人民法院提起民事訴訟的，不得阻撓。

4.接到各級12315中心交辦的消費投訴，應當自案件受理之日起15個工作日內進行調解處理，并將處理結果回復投訴人和交辦部門；到期仍無法達成調解一致意見，應向投訴人和交辦部門說明情況。

5.對消費投訴反映的事關社會穩定和人民群眾生命、財產安全的突發事件、重大事件，“消費維權服務站”應立即向各級12315中心及所在地工商所報告，并積極配合和協助工商部門對事件的處理。

不合格商品下架退市制度

　為保障消費者的合法權益，依據《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規，本企業鄭重承諾：

　一、商品上、下架制度。商品必須經過本企業的質檢部門嚴格把關后，方能上架銷售。商品因質量問題，被政府相關職能部門口頭要求門店下架的，經本企業質檢部門確認商品確實存在質量問題的，應立即執行下架；被政府相關職能部門書面通知要求下架的，應立即執行下架；執行下架后應及時知會屬地工商行政管理部門。

　二、下架退貨制度。商品執行下架后，消費者對要求退貨的，企業第一時間安排、落實退貨。下架未銷售的商品，應暫存門店或配送中心，并設置區域單獨存放，對商品張貼醒目標示，等待相關行政部門進一步的處理通知。企業駐店的質檢部門應加大監督抽查力度，防止應下架的商品遺留在貨架上；對發生質量問題的同種、同類商品立即進行排查和復核。

　三、投訴退貨處理制度。消費者投訴要求退貨的，企業應由專門的部門和人員負責接待和處理，同時知會屬地工商行政管理部門，并做好相應的投訴登記和處理情況的記錄。當發生大規模的退貨情況或群體性的消費者投訴時，應馬上向屬地工商行政管理部門報告。

　四、溯源究責制度。出現商品質量問題時，企業應主動聯系供應商或生產廠家，查究質量問題產生的原因，同時建議其停止進貨或生產。盡快與供應商或生產廠家溝通，回收下架暫存在銷售企業處的商品，并根據有關行政部門的要求對該批商品進行無害化處理。